fbpx

Customer VoC 360° Insights

Customer VoC 360° Insights

เนื่องจากปัจจุบัน ลูกค้าแชร์เสียงสะท้อนผ่านหลากหลายช่องทาง เช่น แชท โทรไปร้องเรียน บ่นในโซเชียล ฯลฯ ธุรกิจต้องการรับรู้ ทำความเข้าใจประสบการณ์ความคิดเห็นของลูกค้าคิด
แต่เดิมนั้น วิธีการจะรู้ว่าสถานการณ์เป็นยังไง จะใช้วิธีค้นหาแต่ละช่องทาง ซึ่งคนที่ดูแลช่องทางแต่ละช่องทางอาจจะมีอคติ เช่น พนักงานคอลเซ็นเตอร์ก็อาจจะรายงานแต่เรื่องที่ได้รับร้องเรียนผ่านช่องทางคอลเซ็นเตอร์ช่องทางเดียว ไม่รู้ว่าที่ช่องทางอื่นพูดถึงอะไร ในทวิตพูดว่าอะไร พนักงานก็อาจจะคิดว่าเรื่องที่คนร้องเรียนผ่านคอลเซ็นเตอร์นั้นเป็นเรื่องเล็กๆ เลยมองข้ามไป หรือไม่รายงานให้รับรู้ ทำให้ผู้บริหารไม่รู้ว่าแท้จริงองค์กรมีปัญหาอะไรอยู่ ลูกค้าคิดอย่างไร ดังนั้น Voc ซึ่งเก็บข้อมูลจากทุกช่องทางมา จะทำให้เห็นภาพปัญหาที่แท้จริงจะเห็นได้ว่า คุณค่าของ VOC คือสะท้อนภาพเสียงลูกค้าที่แท้จริงโดยไม่มีอคติ ในแต่ละช่องทาง และมันสามารถจัดการกับข้อมูลจำนวนมากๆ ได้ ในทุกช่องทางเลย​
VoC สามารถนำเอาเสียงสะท้อนของผู้ใช้สินค้าหรือบริการ ทั้งจาก คอลเซ็นเตอร์ จากการวิจัยของฝ่ายการตลาด จากโซเชียล ฯลฯ มารวบรวมเอาไว้แล้ววิเคราะห์ออกมาเป็นเรื่องต่าง ๆ ยกตัวอย่าง ธุรกิจประกัน มีนโยบายให้พนักงานโทร.ไปยัดเยียดขายประกัน Voc จะเก็บข้อมูลจากทุกช่องทาง ว่ามีผู้คนร้องเรียนหรือโวยวายผ่านโซเชียล ว่าโดนพนักงานมาขายประกัน มากน้อยแค่ไหน บริษัทไหนบ้างที่ถูกพูดถึง ทำให้ธุรกิจรู้ว่าผู้คนรู้สึกยังไงกับแบรนด์ ซึ่งมันจะไม่ได้รวมเฉพาะแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง แต่สามารถรวมมาได้ทุกแบรนด์เลย ทำให้เห็นคู่แข่งได้ด้วย​
VoC สามารถนำเอาเสียงสะท้อนของผู้ใช้สินค้าหรือบริการ ทั้งจาก คอลเซ็นเตอร์ จากการวิจัยของฝ่ายการตลาด จากโซเชียล ฯลฯ มารวบรวมเอาไว้แล้ววิเคราะห์ออกมาเป็นเรื่องต่าง ๆ ยกตัวอย่าง ธุรกิจประกัน มีนโยบายให้พนักงานโทร.ไปยัดเยียดขายประกัน Voc จะเก็บข้อมูลจากทุกช่องทาง ว่ามีผู้คนร้องเรียนหรือโวยวายผ่านโซเชียล ว่าโดนพนักงานมาขายประกัน มากน้อยแค่ไหน บริษัทไหนบ้างที่ถูกพูดถึง ทำให้ธุรกิจรู้ว่าผู้คนรู้สึกยังไงกับแบรนด์ ซึ่งมันจะไม่ได้รวมเฉพาะแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง แต่สามารถรวมมาได้ทุกแบรนด์เลย ทำให้เห็นคู่แข่งได้ด้วย​
ทีมนักวิจัยและพัฒนาของฟีดแบคใช้เทคโนโลยี NLP (Natural Language Processing) บวกกับ Machine Learning และ Deep Learning ร่วมกับความรู้ทางด้านภาษาศาสตร์ของทีมงานนักภาษาศาสตร์ (Linguist) และ Data Science ในการวิเคราะห์ “ภาษาธรรมชาติ” หรือภาษาที่เราใช้จริงในชีวิตประจำวัน (ไม่ใช่แค่วิเคราะห์ภาษาตามหลักภาษาไทยในตำราเรียนทั่วไป) ซึ่งเราเก็บรวบรวมเสียงสะท้อนของลูกค้าจากทุกช่องทางทั้ง Online และ Offline แล้วมาสร้างโมเดลที่ช่วยค้นหาเสียงสะท้อน กลั่นกรองข้อมูลที่แม้แต่เจ้าของธุรกิจเองก็อาจยังไม่เคยรู้มาก่อน ออกมาให้เห็น ทำให้ธุรกิจเข้าใจประสบการณ์ลูกค้า Customer experience ที่แท้จริง​

Explore More

Brand Health Check Solutions

ทำให้ธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริงมีกระบวนการรับฟังเสียงของลูกค้า ที่มีประสิทธิภาพ รับเรื่องร้องเรียน จัดการปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการใช้บริการได้อย่าง real-time ทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันกับธุรกิจ บริการมากยิ่งขึ้น
ประมวลผลข้อมูลเชิงลึกวิเคราะห์เนื้อหาของภาพวีดีโอ เก็บสถิติข้อมูลและพฤติกรรมลักษณะนิสัยของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้เป็นอย่างดี ผ่านโปรแกรมวิเคราะห์ภาพถ่ายวิดีโออัจฉริยะ พร้อมติดตามและสังเกตพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ
ทำให้ธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริงมีกระบวนการรับฟังเสียงของลูกค้า ที่มีประสิทธิภาพ รับเรื่องร้องเรียน จัดการปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการใช้บริการได้อย่าง real-time ทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันกับธุรกิจ บริการมากยิ่งขึ้น
ประมวลผลข้อมูลเชิงลึกวิเคราะห์เนื้อหาของภาพวีดีโอ เก็บสถิติข้อมูลและพฤติกรรมลักษณะนิสัยของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้เป็นอย่างดี ผ่านโปรแกรมวิเคราะห์ภาพถ่ายวิดีโออัจฉริยะ พร้อมติดตามและสังเกตพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ