VoC Insight Hub
ในปัจจุบันลูกค้าสามารถแชร์เสียงสะท้อนได้หลากหลายช่องทาง อาทิ Call Center, Social Media, Web board และสื่อออนไลน์ต่างๆ ทำให้ธุรกิจประสบปัญหาในการติดตามสืบค้นข้อมูลต่าง ๆ ดังนั้นเพื่อความสะดวกและง่ายดาย เราจึงมีโซลูชั่น VoC Insight Hub ที่ช่วยรวบรวมและนำเสนอข้อมูลทั้งหมดให้อยู่ในที่เดียวกัน ทำให้ธุรกิจมองเห็นภาพรวมเกี่ยวกับข้อมูลของลูกค้าว่ากำลังรู้สึกอย่างไรต่อแบรนด์หรือธุรกิจ และกำลังสนใจเทรนด์อะไร ซึ่งจะเป็นโอกาสของธุรกิจในอนาคต ช่วยให้นักการตลาดสามารถวางกลยุทธ์ตอบโจทย์จับใจลูกค้าได้แม่นยำ
วิธีการเดิม ๆ ในการเก็บความคิดเห็นของลูกค้าโดยใช้พนักงาน มักพบปัญหารวบรวมข้อมูลได้ไม่ครบถ้วน อาทิ พนักงานฝ่ายคอลเซ็นเตอร์รายงานเฉพาะเรื่องร้องเรียนที่ผ่านช่องทางคอลเซ็นเตอร์ แต่ไม่ทราบข้อมูลจากช่องทางอื่น หรือบางครั้งพนักงานมองข้ามประเด็นปัญหาบางอย่าง เพราะคิดว่าเป็นเรื่องเล็ก จึงไม่รายงานให้ผู้บริหารรับรู้ ทำให้ผู้บริหารไม่ทราบเสียงสะท้อนของลูกค้าที่แท้จริง ปัญหาเหล่านี้จะหมดไป ด้วยโซลูชั่น VoC Insight Hub ที่ทำหน้าที่ในการรวบรวมข้อมูลทุกเสียงสะท้อนของลูกค้าจากทุกช่องทางโดยไม่มีอคติ โซลูชั่นนี้สามารถจัดการกับข้อมูลจำนวนมาก ๆ ในเวลาที่รวดเร็วกว่าการใช้มนุษย์ ทำให้ธุรกิจมองเห็นภาพรวมและวางแผนจัดการสถานการณ์ได้อย่างมีประสิทธิผล
VoC Insight Hub สามารถนำเอาเสียงสะท้อนของผู้ใช้สินค้าหรือบริการ ทั้งจากฝ่าย Call Center จากฝ่ายวิจัยการตลาด จากโลก Social Media ฯลฯ มารวบรวมเอาไว้ด้วยกัน และวิเคราะห์จัดแบ่งเป็นหมวดหมู่ต่าง ๆ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจประกันที่มีกลยุทธ์ขายประกันด้วยการโทรหาลูกค้า โซลูชั่นนี้จะตามเก็บข้อมูลว่า มีผู้คนร้องเรียนหรือข้อความเชิงลบในโลกโซเชียลมากน้อยแค่ไหน บริษัทประกันไหนบ้างที่ถูกพูดถึง ทำให้ธุรกิจดังกล่าวสามารถรู้ได้ว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรกับแบรนด์ตนเอง รวมถึงแบรนด์อื่น ๆ ในแวดวงธุรกิจเดียวกัน
VoC Insight Hub สามารถนำเอาเสียงสะท้อนของผู้ใช้สินค้าหรือบริการ ทั้งจากฝ่าย Call Center จากฝ่ายวิจัยการตลาด จากโลก Social Media ฯลฯ มารวบรวมเอาไว้ด้วยกัน และวิเคราะห์จัดแบ่งเป็นหมวดหมู่ต่าง ๆ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจประกันที่มีกลยุทธ์ขายประกันด้วยการโทรหาลูกค้า โซลูชั่นนี้จะตามเก็บข้อมูลว่า มีผู้คนร้องเรียนหรือข้อความเชิงลบในโลกโซเชียลมากน้อยแค่ไหน บริษัทประกันไหนบ้างที่ถูกพูดถึง ทำให้ธุรกิจดังกล่าวสามารถรู้ได้ว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรกับแบรนด์ตนเอง รวมถึงแบรนด์อื่น ๆ ในแวดวงธุรกิจเดียวกัน
Feedback180 ลงทุนสร้าง Thai Language Technology Lab ของตนเอง โดยทีมนักวิจัยได้พัฒนาเทคโนโลยี NLP (Natural Language Processing) ผสานกับ Machine Learning และ Deep Learning รวมทั้งบูรณาการความรู้ด้านภาษาศาสตร์จากทีมนักภาษาศาสตร์ (Linguist) และนักวิทยาการข้อมูล (Data Science) เพื่อเพิ่มศักยภาพในการวิเคราะห์ “ภาษาธรรมชาติ” หรือภาษาที่ผู้คนใช้จริงในชีวิตประจำวัน ซึ่งมีความหมายซับซ้อนกว่าคำในตำราหลักภาษาไทย อีกทั้งยังเก็บรวบรวมเสียงสะท้อนของลูกค้าจากทุกช่องทางทั้ง Online และ Offline สร้างเป็นโมเดลนำเสนอที่เข้าใจได้ง่าย ทำให้ธุรกิจสามารถเข้าใจประสบการณ์ลูกค้า (Customer experience) ที่แท้จริงอย่างไม่เคยเห็นมาก่อน
Explore More
การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญของธุรกิจยุคใหม่ โซลูชั่นนี้เปรียบเสมือนเซนเซอร์ที่จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจเสียงสะท้อนของลูกค้าได้ครบทุกมิติ ทั้งในรูปแบบข้อความ ภาพ และเสียง ทำให้สามารถรับรู้เรื่องร้องเรียนจากลูกค้าได้แบบ Real-time ทำให้ธุรกิจจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพทันสถานการณ์
